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致力于维护用户合法权益加强服务力度
湖北联通封堵近2万个手机色情网址

发布时间:2014-03-13 14:51:46我要纠错【字体: 默认 】【打印【关闭】

  作者 闻欣

  在“3·15消费者权益保护日”来临之际,中国联通湖北分公司发布消息称,该公司在客户服务上锐意创新,自觉维护消费者合法权益,仅2013年就已封堵涉及手机网络色情的不良网站19000多个。

  据湖北联通公司的最新统计数据,截至今年2月,该公司实现了收入与市场份额的增长,各项主要指标均创历史新高,通服收入增长超过全省行业整体增幅,多个专业成为全集团的标杆和先进,客户满意度始终位列全国前列,10010客户服务质量连续三年保持全国第一名;全省14个地市分公司分别获得省、市两级消费者满意单位称号。

  “目前,我们已经建立起以客户需求为导向的服务管理体系,全面提升客户感知和社会满意度,努力营造放心消费、方便快捷的服务消费环境,致力打造‘致诚至臻’服务文化。”湖北联通公司有关负责人介绍说。

  “致诚至臻”服务造比较优势

  湖北联通各级分公司秉承以“诚信、责任、创新、领先”为核心价值观的“致诚至臻”的服务文化,一切服务以“用户满意”为标准,促进企业服务持续提升,力争赢得4G时代的差异化竞争优势。

  立足于自身的网络优势,湖北联通全方位打造端到端的智能管道,致力于成为智能管道的引领者,为用户提供无限的信息化服务。重点以武汉为样本,大力实施WCDMA+WLAN的“无线城市”建设战略,打造光网武汉与无线城市,向全省推广。目前已在武汉投放AP 14158个,覆盖热点1000余个,武汉WLAN初具规模,传输下载速率达每秒300K左右。联通用户通过WLAN和3G两种网络实现无缝切换,随时随地畅快上网。

  当前,湖北省联通3G站点全部升级完成,3G接入速率从最高14.4M提高到了21M,在武汉、襄阳、宜昌等大中城市街头,用手机和电脑随时随地,可以以21Mbps的网速,下载一部1GB电影(片长约120分钟),仅仅只需5到8分钟。在4G时代,联通从3G向4G的演进路径也非常清晰,平滑将成为联通4G时代的一大优势。2009年商用3G网络速度是7.2Mbps,2010年升级到14.4Mbps,2012年则全网升级到21Mbps,联通“3G+4G”的网络将成为中国覆盖更好、用户体验更好的移动宽带网络。

  湖北联通落实“宽带中国”战略,全面启动“宽带普及提速工程”,以建光网、提速度、促普及、扩应用、降资费、惠民生为总体目标,加快实施宽带上网提速工程,提高用户使用宽带的性价比。湖北联通宽带互联网出口带宽达到了全国联通系统领先水平,宽带接入端口中16M以上端口占比93%。目前,全省的宽带网速测试用户合格率达到99.5%以上。

  湖北联通还建立了以网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助服务终端、MINI电子营业厅为主的5大电子渠道,实施关怀式疏导,追踪客户,分析客户需求,通过主动服务、营销以不见面式服务,让客户省力省心享受服务,真正做到让用户“足不出户,畅享服务”。湖北联通公司计划将移动互联网合作伙伴扩展到100家以上,同时将探索WO+推广圈实现流量精细运营、视频内容推送、码号销售等运营商全业务合作能力,根据不同的需求,提供多元多样的App、移动互联网门户页面等界面展现。

  湖北联通突破原人工全业务受理的模式,向专业化服务模式转型,精密贴合用户需求,增设了宽带、3G上网、网络专席,为客户提升专业级操作指导、故障排查等服务。同时以互联网平台和企业QQ客服为依托,通过微博、企业QQ、论坛等途径,与客户在线互动,为客户提供全方位、多渠道、个性化的服务,使客户体验到丰富多彩的应用和无微不至的关怀。经过近两年的跨越式发展,湖北116114手机客户端取得了佳绩,下载量已达65.5万,实际激活量达44.2万,日均用户活跃数达到4千次以上。

  湖北联通切实履行“宽带修障一日通”的对外服务承诺,优化宽带投诉处理流程,与分公司上下联动,协同配合,有效压缩宽带修碍时限,截止目前全省宽带障碍修复及时率达到99.5%。武汉分公司96868宽带服务热线于去年初新推出了“一点受理”服务,为用户提供宽带受理一站式服务,一个电话、一个工单、一次上门解决用户的宽带需求,受到广大用户的欢迎,坐席人员24小时随时待命,平均月呼入量超30000次。

  湖北联通公司以后台服务前台,前台服务客户为原则,分别与14个地市分公司和省分10个专业部门签定目标承诺书,针对投诉热点难点问题设计承诺指标,在与各单位充分沟通的基础上,确定最终承诺目标,年终对承诺指标进行清算和通报。

  以市州为单位组织“业务能手大比拼”临柜业务技能竟赛,以临柜业务办理时长为竞赛内容,以赛代训,提升总体业务技能;“一人一案”培训及考核验收,通过建立培训档案,补强培训基础管理,提高员工业务知识和服务技能,通过对窗口人员、维系人员、呼叫中心客服代表职业生涯规划,落实激励、晋升、退出机制。

  湖北联通公司确定了7项服务内容,完成规定服务动作,通过总部短信满意度测评平台数据对分公司窗口服务质量给予评价;同时,从批开流程的管理入手,进行“如果我是用户”后台批开规范管理行动,对批开行为严格管控,实施分级审批及对相关投诉倒逼追责的机制,对群诉案件实行一票否决。活动共评选出达标单位10家,优胜单位4家。

  每一位用户的合法权益至上

  多年来,规范经营行为、创造和谐环境一直是湖北联通公司长抓不懈、持续推进的重点工作之一。2013年,湖北联通公司大力开展“客户服务年”活动,以切实维护消费者权益为抓手,规范服务营销行为,推进明白消费,取得实效。

  湖北省联通公司积极落实消费提醒工作,在2012年已实现消费提醒236条的基础上,2013年又对影响客户消费感知的7大类基础服务短信提醒内容及发送规则等进行了120项持续优化。借助10010客服热线及手机营业厅大力推广“手机上网记录查询”,基于移动互联网的消费争议及客户投诉显著下降;针对3G网络质量、窗口服务、计费争议、增值业务强行订制等主要投诉重点难点问题,狠抓投诉重点难点专项治理,通过1+0纠错机制、服务质量分析例会、服务质量督办机制 、典型案例库建立等手段来实施全过程管控,驱动投诉问题快速解决;组织召开6次由分管领导参加的投诉热点专题分析会,共同深度分析投诉案例百余件;下发服务质量督办单和业务调度单近20张,解决多项影响用户感知和引发投诉的问题,针对渠道服务突出问题在全省范围内开展了以“我服务你评价”、“一人一案”、“业务能手大比拼”、“今天我当班”、“如果我是用户”五项主题内容组成的专项治理活动,整体投诉情况较2012年有较大改善。

  湖北联通公司规范资费管理,准确明白消费。全面清理规范资料套餐,大力整治违规营销。一是严格电信资费审批备案管理,资费方案力求结构简单,通俗易懂。2013年新增及调整的资费均已向湖北省通信管理局和湖北省物价局备案。精简套餐数量,将1千多个的2G套餐清理为294个。二是严肃整治违规营销、强制捆绑销售和强行扣费等违规行为。梳理系统中所有VAC批量订购账号,关停无关账号,只保留用于政策营销、体验营销、电话营销、数据补开的批量权限账号。2012年起全省进行了增值业务开通情况的清理,截止目前全省无强制捆绑销售增值业务行为发生。三是严肃整治SP等增值业务乱收费、恶意吸费等问题,狠抓合作业务管控,建立三级违约管理机制,由集团、省分、地市分公司三级对合作业务实施全面监管,共同治理Sp违约行为;加大违约处罚力度,在原有的违约三级处罚基础上,针对用户反映的不规范定制投诉,实施专项处罚,加大违约成本;实行全网与本地、合作及自有业务一体化的管理及考核机制。2013年截止目前共处罚38家公司,解除了17家公司的合作关系,下线了125个违规产品。

  湖北联通公司加大垃圾短信治理。湖北联通成立垃圾短信综合治理小组,积极开展全省垃圾短信治理活动,清理各类业务及各类群发端口,规范集团短信、一信通、SP等业务宣传,强化群发管控,杜绝网外和省外商业广告类垃圾短信扰民;畅通投诉举报渠道,规范处置流程,公布网内及网间投诉举报电话,接受用户监督举报及投诉,维护消费者权益;优化监控系统,完善技术手段,建立收发端垃圾短信监控系统,逐步提升完善垃圾短信发现和预警技术手段。实施了黑名单用户拦截的短信提醒功能,优化了关键字和流量控制策略,建立了黑、白名单添加和退出机制。目前共拦截短信总条数6700多万条,累计加入黑名单号码5万余个。

  湖北联通公司打造申诉管控三道防线:第一道防线要求分公司将规范诚信经营作为工作常态,对申诉敏感问题做好事先的提醒和告知,切实将维护用户利益做为申诉管控的根本手段;第二道防线切实做好10010日常投诉处理工作,提高10010投诉和本地营业窗口投诉的一次性满意率,本地投诉的处理质量直接影响申诉的发生数量,全省高度重视日常投诉的处理时限和响应力度,全线支撑客服一线高质量处理好用户投诉。最大限度减少申诉的发生;第三道防线申诉发生后,各单位遵守“先处理,后追责”的原则,调动一切资源先解决用户申诉问题,后追查问题发生原因,在规定时限内完成申诉处理,争取工信部认定企业无责,并核减申诉定责数量。

  湖北联通公司打击网络淫秽色情。针对网络色情问题,湖北联通加强管理与清理,在WAP网关系统上开发了不良网站黑名单屏蔽系统,信息安全技术人员对联通总部下发的封堵不良网站工单中的网址和本地垃圾短信中发现的不良非法URL及时封堵,第一时间保证非法淫秽色情网站无法被联通用户访问。截至到目前,湖北联通公司已对手机互联网上19000多个不良网址进行全部封堵,禁止联通手机上网用户访问,保证湖北联通用户手机上网环境健康、绿色的发展。

来源: 法制日报——法制网(责任编辑:杨云妃)
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